O potencial dos Clientes

 

A verdade é que os clientes têm o poder de decisão e de influência perante uma compra, própria ou de terceiros, podendo dessa forma interferirem na notoriedade e no posicionamento das marcas. Por isso é que o cliente é já há algum tempo o centro das atenções de qualquer marca, sendo cada vez mais importante, não só angariar um novo cliente, mas também conquistá-lo e nutrir essa relação de forma a fidelizá-lo e torná-lo “defensor” da marca.

 

Em que consiste a Fidelização de Clientes?

A fidelização de clientes é o resultado do conjunto de ações que têm o objetivo de criar e manter um relacionamento positivo entre a marca e os seus clientes. Ou seja, é o resultado da estratégia de marketing relacional das marcas.

“O Marketing Relacional é a prática que consiste em criar relações bem-sucedidas de longo prazo com parceiros chave – clientes, fornecedores, distribuidores – de forma a conquistar e manter a sua preferência no longo prazo e o negócio.” Philip Kotler

Assim, para criar, nutrir e reforçar essa relação de proximidade, por norma as marcas apresentam um excelente atendimento e oferecem benefícios aos clientes. A fidelização de clientes pode ser vista de duas formas. Uma é através da preferência dos clientes em relação a uma marca em exclusivo e outra é através das referências e aconselhamento da marca a outras pessoas.

 

 

Mas como se fideliza clientes?

A fidelização de clientes é um processo que envolve quatro etapas:

• Conhecimento

Esta etapa refere-se ao conhecimento do problema do cliente, mas também aos seus hábitos e comportamentos. É desta forma que se consegue realizar uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como pode ajudar a solucionar o problema/necessidade do seu cliente. Assim, cada cliente terá uma abordagem que será certa e eficaz, mas diferente da dos demais.

• Experiência

Esta etapa refere-se, principalmente, a dois aspetos. Primeiro ao atendimento e segundo ao produto/serviço entregue.

Uma outra verdade é que os clientes estão cada vez mais exigentes na hora de escolher uma marca em detrimento de outras. Por isso, o atendimento prestado, desde o primeiro contacto, deve ser o mais personalizado possível, para que o cliente se sinta próximo da marca. Para isso é necessário saber atender o cliente da forma como ele quer, ou seja, é necessário a marca colocar-se no lugar de cada cliente e saber ouvir o que ele tem a dizer.

Quanto ao produto/serviço entregue, como é óbvio este deve superar as expectativas do cliente, pois caso contrário tudo o que foi realizado e conquistado não terá mais importância. Apenas quando as expectativas dos benefícios, sejam emocionais ou funcionais, do produto/serviço são satisfeitas e superadas, é que o cliente poderá fidelizar-se e tornar-se “defensor” e conselheiro da marca.

Em suma, os clientes procuram sempre uma experiência única e memorável!

• Relação

Esta etapa refere-se essencialmente à relação entre a marca e o cliente, que não termina aquando da venda. O pós-venda é um momento de extrema importância para este tipo de relacionamento, pois um cliente só é fiel se de alguma forma se sentir próximo da marca. Assim, é importante que se mantenha o contacto com o cliente, seja através de chamadas, sms, emails, reuniões e/ou redes sociais.

Um aspeto muito positivo para a relação marca-cliente é o interesse da marca em saber o nível de satisfação do cliente com o produto/serviço, na disponibilidade de suporte técnico sempre que necessário, no esclarecimento de dúvidas, entre muitas outras formas. Aqui o importante é mostrar ao cliente que ele é importante para a marca, mesmo depois da compra efetiva.

• Fé

Esta etapa refere-se ao momento em que os clientes acreditam e confiam na marca e no produto, tornando-se defensores e conselheiros da mesma, sem obter nada em troca por isso.

 

Num mundo em constante mudança e evolução, as marcas estão cada vez mais centradas no cliente. E é dessa forma que o marketing relacional desempenha um papel muito importante para o processo de Fidelização de Clientes. Este requer muita competência, criatividade, adaptabilidade, conhecimento e investimento para que seja possível proporcionar uma experiência memorável e altamente positiva e diferenciada. Assim, os clientes tornar-se-ão fiéis e embaixadores da marca.

 

 

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